[转帖]新玛特超市结帐 顾客被“拘”2小时

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沈阳新玛特是一家集购物、餐饮、休闲、娱乐于一体的大型商业机构，其化妆品和服装几乎是汇集了世界上应有尽有的著名品牌，赢得了沈城众多高消费人群的青睐，凭借其坚定不移的“优质服务”宗旨，被沈城消费者冠以“世界时尚的今天就在这里”的美名。可就是这样一个在世界也可谓一流水平的零售店，在其超市这样一个消费相对比较大众化的机构，却呈现了与其“完美服务”不相符的“另类”服务态度，昨天（9月23日）下午，记者与众多消费者一同见证了新玛特超市结帐时那荒唐的一幕。“高消费”与大众消费一视同仁有多难？<p>　　<font size="4"><strong>高兴：过节逛超市用半小时，扫兴：结帐要用2小时</strong></font></p><p>　　<strong>用福利卡，系统出现故障，引来顾客不满</strong></p><p>　　正值中秋节来临的好日子，逛逛超市，买点称心的食品过节是每个人最起码的愿望，但要是连这点要求都不能实现，人生岂不悲哉！昨日下午14时许，记者与家人一同前往沈阳新玛特（中街店）超市（店铺代号：6009）购物，当时选购了价值62.1元的食品，结帐时在收银机号为：0030，收银员：刘洋（化名）处交款，当时出示的是职工团购福利卡（余额：52.5元；卡号：9009889488），想不到划完卡后屏幕上显示“未能查到此卡”过了很久机器未能工作，直到后面排队的消费者等不耐烦，该收银员才想起让同伴去找“班长”，过了许久不见来人，收银员对消费者说：“你去前面找一下班长”遭到愤怒的消费者拒绝，此时收银员再次找同伴去“请”班长，过了大约20分钟，班长姗姗来迟，了解情况询问完事情后回来说：“系统出现问题，不能刷卡，必须在这里等系统恢复”，对于系统何时恢复没有具体时间，此时已经过去一小时，由于划卡完毕，东西又不能退，消费者希望留下10.5元和卡离去，被收银员以系统故障为由拒绝，只能等。但令记者奇怪的是后面的消费者出示的卡都还能用，究竟是系统的故障，还是收银员的操作失误就不得而知了。</p><p>　　<strong>不同的人用会员卡，也能出现故障</strong></p><p>　　此时，由于浪费了大量时间，后面排队的消费者纷纷表示对收银员的不满，有的甚至换地方交款，与前面的消费者不同的是，后面2位情侣交款是出示会员卡也出现上面的情况，直到消费者无法忍受放弃用会员卡才算作罢。当得知系统已经恢复的时候，收银员再次让消费者刷卡，发现卡上面的钱已经为零，说明最开始刷卡成功，但是收银员以要过系统为由，让同伴找来班长去楼上查询卡上的余额是否已经过账。明明已经显示刷卡成功，为什么还要消费者无止境的等下去，是商场一贯的宗旨，还是收银员怕担责任？气愤难平的消费者感觉自身受辱，等同被“拘”。</p><p>　　<strong>结帐少找一角钱，要等下面接完帐在给</strong></p><p>　　在漫长的等待过程中，还有一个花絮，也是一对情侣结完帐之后，收银员竟少找一角钱，当顾客询问时，收银员镇定的回答：“等他结完帐在给你”，气愤的男青年回了一句：为了一毛钱，我还得等你啊？话音刚落，2位扫兴地离开了超市。由此，我们更要问：这是潜规则还是收银员的操作失误？总是失误也难免让人起疑心。</p><p>　　<strong>结帐2小时，讨要说法遇冷脸</strong></p><p>　　过了许久，班长回来说钱已到帐，收银员才继续为消费者结帐，此时距离系统出故障已经过去2小时。结帐后消费者要求给于说法时遭到收银员冷脸：“这事你找我们班长吧，我不清楚”，当忍受到极限的消费者询问收银员姓名时，收银员夸张的亮出左胸前的小牌，无畏的说出：“我叫刘洋”</p><p>　　<strong>自认理亏，商场终道歉</strong></p><p>　　消费者在此等候很久，代表商场出面的是一位自称是“班长”，叫张灵（化名）的女士，对于此事给于的解释是：商场超市的结帐系统出现故障，对此让消费者感到不变的给于道歉！随后也没有打招呼，就消失在超市中……</p>

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<strong>事件分析：消费者还是“上帝”吗？</strong><p>　　出了这样的事情，无论是发生在谁身上都会觉得生气，胡锦涛主席所倡导的“和谐”消费，在某些人看来是不值一提的，究竟是消费者找事，还是商场慢待消费者最终都会有公论，当然，我们还是愿意相信商场的，不会因为某一个人而糟蹋了品牌，但无知不等于没有责任，在员工上岗之前，商场会对员工的能力进行考核和培训，在员工出现了问题有没有及时得到解决，商场不可谓一点责任也没有。</p><p>　　<strong><font size="4">网友指出</font>新玛特超市服务“四大问题”</strong></p><p>　　鉴于以上事态的轻重，网友评列出了商场的几处不“和谐”的地方，完全是个人观点，希望消费者监督和有关方面及时纠正：</p><p>　　1、冷言冷语、形态僵硬</p><p>　　相比于其他大超市结帐时的礼貌用语：“您好！欢迎光临，会员卡请出示”，在这位收银员那里听到的是：“有会员卡没”。首先抛开产品质量不提，作为服务行业，提供优质服务是其最基本的，也是对消费者最低的保障，商场培训、督导不利应负有责任。失去了信誉、服务必定承受走向灭亡的危险！</p><p>　　2、业务不熟，思想散漫</p><p>　　超市里面的排队问题已经让商家很头痛，正在为消费者省下更多的时间而努力，在看这位收银员，不紧不慢，对操作系统不熟悉，结算完一个人要用5分钟时间，有的急性子客户甚至说“能行不，不行换人”现在有可以创下2小时的记录了，商场在其没有完全处理好的情况下就让其上岗，想提高效率却适得其反，吞下恶果也就不足为奇了。而对于系统的维护和服务态度需要提高。</p><p>　　3、忙中出错，有理有据</p><p>　　不是什么倒霉事情都会砸在一个人头上，但要是都随之而来就说明问题了，首先结帐系统不可能总出现问题，但在等待的2小时里，却出现了很多不该有的问题，少找钱了还能镇定的让顾客等待，商场在这方面真是煞费苦心啊。</p><p>　　4、缺少责任心，处理问题缺少人性化</p><p>　　在系统出现问题的时候，首先应该想到如何让顾客尽快结完帐，节省时间，在看看这位收银员是怎么做的，先把消费者晾一边，继续结帐，在出现问题，接着晾，系统恢复了，先想到卡上的钱有没有划上，没划上怕自己担责任赔偿，几番确认后才放心，浪费消费者的时间无所谓，虽说商场有制度，这不能让消费者的尊严成为陪葬品，在缺少人性化的制度面前，面对消费者的疑问，给出的结果是“与我无关”这所有的一切不是商场一句“最终解释权归商场所有”就能平复的！</p>(消费中国网：浩天)

现象

正常。

ANSON

<p>大陆商场的员工大多也就这素质了</p>

boblisa

<p>其化妆品和服装几乎是汇集了世界上应有尽有的著名品牌</p><p>-------------</p><p>真是笑死我了</p><p>S:刘洋是真名...</p>