[转帖]千万网民对宽带服务不满意 宽带为何不“宽”？

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新华网讯  中国互联网络信息中心（ＣＮＮＩＣ）前不久发布的"第十六次中国互联网络发展状况统计报告"显示，我国上网用户总数突破1亿，为１.０３亿人，其中宽带上网的人数增长迅猛，首次超过了网民的一半，达到５３００万人，增长率为２３.８％。这也是宽带用户首次超过了拨号上网用户人数。
    随着宽带用户的迅速增多，与互联网络服务特别是宽带服务相关的问题和投诉也随之而来，而且呈现逐年递增的趋势。中国互联网络信息中心的调查数据显示，用户对宽带接入服务感觉满意的有１６．１％，感觉一般的达到２６．７％，不太满意和很不满意的用户比例达到８．９％。照此推算，有超过一千万的网民对目前的宽带服务感觉"一般"。
    由于电信行业竞争机制和监督机制不完善，不少用户花了宽带的钱享受不到宽带的服务，却不知道去何处说理，向消费者协会等部门的投诉最后大多也不了了之。在这种情况下，如何规范互联网络宽带服务，保障用户权益，促进互联网络良性发展，成为网络界共同关注的问题。宽带上网，问题和速度同步增长？
    家住太原市坞城路的退休教师李先生是一位有多年"网龄"的"网迷"。因为拨号上网速度太慢，他在去年１１月按装了小区提供的宽带线路，一开始感觉还比较"爽"，浏览网页、下载资料都比以前快很多。可最近几个月李先生却高兴不起来，网络经常出现连不上的情况，有时候网速还不如拨号上网快。李先生多次找小区网管和网络运营商咨询，但始终没有得到让他满意的答复，问题也没有得到解决。网络公司技术人员的解释是：网络速度与多种因素有关，不一定就是本地接入的问题。
    随着宽带用户的不断增多，越来越多的人面临和李先生一样的尴尬。有的用户安装了１Ｍ的宽带，但实际的下载速度经常只有几十个ＫＢ，有时候等待打开的网页长时间没有反应；有的用户经常碰到"断网"的情况，有时几个小时都连不上去……据相关部门统计，网络投诉已经成为继医疗、教育、住房等领域之后消费者投诉的新热点。
    宽带消费者对宽带网的投诉主要反映在：断网现象频繁、网速时高时低、服务反应迟缓而且服务质量不高等。由于标准缺乏、取证困难、涉及因素较多，宽带消费者的利益往往的不到保障。
    今年“五一”期间，上海市“１２３１５”申（投）诉、举报系统共接到消费者投诉１２９件。其中互联网服务类的投诉达到１５件、移动电话类１０件、食品类９件，互联网络服务方面的投诉总量居前列，成为消费投诉的焦点问题。用户反映问题集中在网络不稳定断网现象频繁；上网速度慢，不能达到经营者承诺的网速；服务保障不到位，与经营者多次交涉无果。在前不久国家工商总局公布的２００４年消费者申诉十大热点中，互联网服务榜上有名。宽带网络接入故障多、网络运行中断或速度慢已是投诉的主要方面。
    在有些住宅和商务小区，选择哪一家宽带运营公司，不是用户个人能说了算，而是由物业管理机构掌控。很多小区宽带运营商"只有收钱的权利，没有提供优质服务的义务"，一旦网络运行出现问题，消费者就会被物业公司和运营商踢来踢去。
    宽带为什么会变"窄"？
    据电信部门的工程师介绍，造成"宽带不宽"的原因有很多，一般集中在以下三个方面：一是本地宽带接入没问题，但由于远程服务器或网络线路业务繁忙、数据流量太大而导致用户在浏览网页或下载数据时感到速度缓慢；二是本地网络提供商（ＩＳＰ）的服务器不稳定、"超负荷"提供服务或者网络公司自身的总出口太窄造成用户数据通道拥挤阻塞；三是用户计算机软硬件配置出现问题，系统运行缓慢，导致网页显示和数据存储反应迟钝，给用户造成"网络不好"的感觉。据介绍，真正意义上的"上网速度慢"应该是上面所说的第二种类型，具体表现为用户网络端口速率不达标，无法保证承诺的带宽。
    由于导致网速慢的因素涉及用户主机、接入网络、城域网络、服务器等多个环节。一些网络专家建议，当前最主要的是应对接入网络、城域网络进行整治。
    一些大型通信公司对接入网络及城域网络进行分析后发现，接入层线路质量差、组网架构不合理等因素是造成网速慢的重要原因。另外，如果没有对用户进行流量控制，某些高速数据流会占用用户的带宽资源，可造成部分用户上网速度慢。如果能对每个用户进行流控，用户之间就不会有影响，这样可保证所有用户的上网速度。另外，用户的上网电脑终端配置过低、各种软硬件兼容性不好、网卡损坏、接头松动或者用户的终端感染病毒也会造成上网速度慢。
    近两年来，宽带用户雪崩式的增长无疑给尚不十分完善的宽带基础网络带来了极大压力。宽带用户数量迅猛增长，宽带网络的扩容更新却没有及时跟上，这就导致了宽带接入速度的下降和宽带网络的不稳定。另外，高峰期阶段性的流量拥堵也令宽带网络运营商们头痛不已。而部分规模较小的宽带运营商受资金、技术所限，服务器速率低，也直接影响了用户使用。
    电信部门的相关人士认为，目前进入宽带市场的运营商实力参差不齐，一些并不具备宽带产业要求、规模优势和技术优势较弱的小运营商，不能为用户提供合理的配套网络服务，服务承诺也不能兑现，技术上则表现为带宽不足。这些接入服务上的"硬伤"不仅给消费者带来损失，而且对整个宽带产业的发展产生了不利影响，也是造成用户"宽带不宽"的重要原因。另外，也有用户自身方面的原因。由于用户在使用电脑的技能和技术方面存在差异，不少用户把电脑系统本身因素引起的"反应迟缓"归结为网络问题，让不少技术服务人员感到无奈。
    "宽窄"没有衡量标准：用户投诉无据，商家喊冤叫屈
    据专家分析，标准不明是引发互联网服务投诉的重要原因。目前用户反映的宽带问题往往因为没有衡量标准，或没有合适的检验检测手段而不了了之，消费者对此怨声载道。同时宽带网络的运营商也频频喊冤叫屈：“我们监测没问题，可用户还是有意见，下载速度慢并不是接入端的问题……”。每每遇到这种"争吵"，消费者协会等部门只能干瞪眼，无法下"判决书"。专家认为，互联网应用相关法律、法规和政策明显滞后于技术的应用，是当前互联网络投诉和纠纷不断增加的根本原因，迫切需要有关部门进行认真研究，并出台与当前互联网络发展和用户需求相适应的政策法规，特别是应当完善网络运营技术规范，并对经销商的行为进行必要的监管，以便更好地保护消费者权益，引导互联网产业朝着健康、有序的方向发展。
    一些法律专家指出，从理论上讲，一旦用户选择了某家宽带运营商提供的宽带服务，两者之间即形成服务合同关系。在合同有效期限内，宽带运营商有义务提供符合约定或法定要求的服务，诸如断网现象频繁出现、网速低和服务差等事实上已经构成违约，对用户造成损失的应予以赔偿；若是因为法定原因，比如维修网络等需要暂时停止服务，那么需要提前通知用户，否则如给用户造成损失也应该赔偿。
    但实际情况是，现有的技术手段很难让用户拿到原始的证据，而且网络提供商与用户签订的合约也表现出明显的"非对称"特征，不少运营商的免责合约明显不合理，甚至与国家法律相悖。有的协议书几乎囊括了所有可能发生的问题，宽带公司可以名正言顺地不承担任何责任。例如，某宽带公司与用户签订的"入网协议"中这样明确地写明了"免责事项"："由于乙方（用户）原因，包括乙方接入终端故障或乙方使用甲方设备不当而造成服务障碍的，甲方不承担责任；由于甲方对网络设备采取扩容、调整、软件升级等措施引起乙方的服务中断而造成的损失，甲方不承担责任；由于社区供电系统或公共服务设施等原因导致乙方服务中断而造成的损失，甲方不承担责任；由于不可抗力导致乙方的服务中断而造成的损失，甲方不承担责任……"
    另外，市场监管不力也是导致宽带用户权益屡屡受损的重要原因。有关专家表示，根据《电信条例》，基础电信业务的运营需要获得行政许可，领取电信业务经营许可证，否则就是违法行为。目前社会上一些违规经营基础电信业务的组织和个人，采用虚假宣传和广告误导消费者，一些不明真相的消费者轻信他们的承诺导致吃亏上当。专家建议，消费者在选择宽带运营商时，一定要对运营商的实力和资质进行考察。另一方面，从互联网产业的长远发展来看，服务是宽带运营商的核心竞争力，在竞争日益激烈的互联网络市场，服务水平的高低无疑将决定企业的成败。